LG유플러스, AICC로 '스마트 병원' 만든다

[조이뉴스24 이미영 기자] LG유플러스는 경기도 성남시 분당구에 위치한 관절·척추 특화 병원인 바른세상병원에 인공지능 기반 상황 인지 응대형 의료상담 컨시어지(AICC) 서비스를 도입해 운영한다고 22일 밝혔다.

이번에 도입된 AICC는 AI 콜봇이 환자의 문의를 실시간으로 처리하는 상담 자동화 시스템이다. 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인, 변경, 취소를 비롯해 병원 위치 안내, 제증명 발급 등 단순·반복성 높은 문의에 AI가 응답하고, 전문 상담이 필요한 경우에는 상담 직원이 응대하도록 구성돼 있다. 업무시간 외 야간이나 주말에도 자동 응대가 가능해 환자 편의성과 병원 운영 효율성을 동시에 높였다.

바른세상병원은 상담 수요 증가로 인한 인력 부담 해소와 상담 품질 향상을 위해 AICC를 도입했다. LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 거치며 병원 데이터를 기반으로 시나리오를 정교화했으며, 이 기간 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 성공적으로 처리했다.

LG유플러스는 나스카랩과의 협력을 통해 병원 전산 시스템(OCS·EMR)과 연동이 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다. 또한 LG AI연구원의 초거대 AI 모델 ‘엑사원(EXAONE)’을 활용한 음성인식·텍스트 분석(STT·TA) 기술을 적용해 자연어 이해도와 응답 정확도를 향상시켰다. AI 상담지원, 상담 내용 자동 요약·분류, 챗봇과 자동 QA 기능 등도 함께 제공된다.

김현민 LG유플러스 수도권북부기업고객담당 상무는 "병원 특화 AICC를 통해 안정성과 보안성은 물론, 비용절감과 운영 편리성까지 모두 만족시키는 디지털 컨택센터를 구현할 수 있다"며 "의료뿐만 아니라 유통, 금융 등 다양한 산업에서 AI 상담 서비스를 확대해 나가겠다"고 전했다.